Enquêtes postales

Il arrive parfois qu'un colis n'arrive pas à destination ou disparaisse des données de suivi. C'est une réalité inhérente à tout système postal, et chaque système postal a mis en place des procédures pour aider en cas de perte ou de détérioration de colis. Cette page explique comment lancer une enquête postale et ce dont vous avez besoin pour obtenir le remboursement des marchandises perdues ou détériorées. Veuillez noter que cette page contient des conseils pour vous aider à lancer votre propre enquête postale. Cardmarket ne lance pas d'enquêtes postales pour le compte des utilisateurs.

Commençons par quelques conseils pour tous les envois :

1. Veuillez conserver la preuve d'expédition, sous forme papier ou numérique, jusqu'à ce que l'acheteur confirme la réception.
2. Seules les parties directement impliquées dans un envoi (le vendeur et l'acheteur) peuvent ouvrir une enquête postale, et il incombe au vendeur de le faire en cas de problème.
3. Les enquêtes postales ne peuvent être ouvertes que dans les 30 jours suivant l'expédition du colis. Le délai d’attente peut varier pour les services de transporteurs privés. Si vous faites appel à un transporteur privé, nous vous invitons à consulter son site web pour obtenir plus d’informations.
4. Maintenez une communication ouverte avec l'acheteur et veillez à informer Cardmarket en créant un ticket d'assistance dès que vous recevez une réponse du service postal.

Si votre code de suivi ne fonctionne pas (il ne parvient pas à localiser le colis) :

1. Veuillez vérifier que le code de suivi que vous utilisez correspond bien à celui figurant sur votre preuve d'expédition.
2. Veuillez patienter 14 jours à compter de la date d'expédition (date à laquelle le colis a été envoyé).
3. Si vous n'avez toujours pas reçu de nouvelles de votre transporteur, veuillez ouvrir un ticket depuis la page d'expédition et joindre une photo de votre preuve d'expédition.
4. Cardmarket vous indiquera alors si vous devez ou non ouvrir une enquête postale.

Si le suivi de votre colis n'affiche aucune nouvelle information, nous vous recommandons de procéder comme suit :

1. Veuillez patienter 30 jours à compter de la date d'expédition pour obtenir une mise à jour. Le délai d’attente peut varier pour les services de transporteurs privés. Si vous faites appel à un transporteur privé, nous vous invitons à consulter son site web pour obtenir plus d’informations.
2. Si aucune mise à jour n'est disponible de la part de l'acheteur ou du service de suivi, veuillez ouvrir un ticket depuis la page d'expédition et joindre une preuve d'expédition.
3. Cardmarket vous guidera ensuite tout au long du processus.

Si le suivi indique que l'envoi a été reçu, mais que l'acheteur affirme ne pas l'avoir reçu :

1. Les deux parties doivent déposer une réclamation auprès de leur service postal dans un délai d'une semaine à compter de la confirmation de livraison.
2. Le vendeur doit immédiatement informer Cardmarket par le biais d'un ticket et joindre la preuve d'expédition.

Si un colis est livré, mais que son contenu a été volé, veuillez suivre les étapes suivantes :

1. À la livraison, l'acheteur doit informer le transporteur que la commande a été livrée sans son contenu. Les deux parties doivent déposer une réclamation auprès de leur service postal dans un délai d'une semaine à compter de la réception du colis.

2. Le vendeur doit immédiatement informer Cardmarket en créant un ticket et en joignant la preuve d'expédition.

Si le colis est endommagé et que l'acheteur n'a pas refusé ou n'a pas pu refuser la livraison :

1. L'acheteur doit déposer une réclamation auprès du service postal dans un délai d'une semaine après réception du colis et fournir des photos des dommages.
2. Le vendeur doit également déposer une réclamation, en fournissant une preuve d'expédition et des photos des dommages.
3. L'acheteur ne doit pas jeter le colis ni son contenu.
4. Le vendeur doit créer un ticket à partir de la page d'expédition et joindre la preuve d'expédition.

L'acheteur ne doit pas confirmer la réception sur Cardmarket tant que tous les problèmes liés à l'expédition n'ont pas été résolus. Cardmarket considère qu'une expédition est « résolue » une fois que l'acheteur a confirmé la réception, ce qui ne doit donc se produire qu'une fois que tous les problèmes liés à l'expédition ont été résolus.