Guide du vendeur

Être vendeur sur Cardmarket implique de se plier à certaines obligations. Plus que tout, votre objectif est de faire en sorte que vos clients soient toujours satisfaits. A cette fin, voici quelques lignes directrices pour y parvenir. Elles se divisent en quatre points principaux :

1. Mettre les articles en vente
2. Envoyer les articles
3. Communiquer avec les acheteurs
4. Gérer les différends

1. Mettre les articles en vente

Trouver l’article adéquat

Il est essentiel que vous ajoutiez votre article à la vente sur la page correspondante. La plupart des cartes à collectionner se déclinent sous plusieurs versions différentes (éditions multiples, promos, etc…). Il est primordial que vous n’ajoutiez jamais une carte à la vente sur la mauvaise page. Par exemple, offrir une carte promotionnelle comme s’il s’agissait d’une simple foil avec le commentaire « version promotionnelle » n’est pas acceptable et pourra causer de sérieux problèmes si vous veniez à la vendre.

Utilisez une description correcte

En règle générale, vous ne devriez pas avoir besoin d’utiliser la section commentaire, étant donné que les informations importantes peuvent et devraient être définies par les options de ventes. Cependant, dans certains cas de figure, il est possible que vous ayez besoin de fournir des informations complémentaires. Par exemple :

• Cartes estampillées (GP ou autre)
• Cartes endommagées (veuillez décrire les dégâts en détail, ex. endommagée par l’eau)
• Cartes dont l’avant et l’arrière ne sont pas dans le même état

Si vous avez besoin de fournir des informations complémentaires pour une offre, veuillez vous assurer d’être aussi précis que possible. Souvenez-vous que tous les acheteurs ne sont pas forcément des collectionneurs ou des joueurs de longue date, et que donc ils ne connaissent pas forcément tous les acronymes et autres abréviations que vous pouvez utiliser. Rappelez-vous également que Cardmarket est un marché international ; tous vos commentaires devraient donc être publiés en anglais.

Soyez rigoureux dans l’évaluation de l’état de vos cartes

Nous avons publié un guide complet qui vous expliquera en détails comment évaluer l’état de vos cartes. L’évaluation d’une carte n’étant pas une science dure, il peut y avoir des cas particuliers. Voici deux règles qui devraient vous aider à évaluer correctement l’état de vos cartes :

• En cas de doute, préférez une évaluation revue à la baisse. Les cartes dont l’état serait surévalué entraîneront des plaintes.
• Si la carte n’a pas l’air d’être comme neuve, veuillez ne pas l’ajouter comme étant « Near Mint ».

Ne présentez pas d’informations contradictoires / N’ajoutez pas des playsets « mixes »

Sur Cardmarket, il existe deux types d’informations pour décrire vos offres : « lisibles par machine » et « texte libre ». « Les informations « lisibles par machine » comprennent : Nom, Edition, Evaluation, Foil, Playset, Signée et Altérée.

Ces données ne peuvent en aucune circonstance être outrepassées ou modifiées par un commentaire ; vous ne pouvez donc pas offrir :

• Une carte avec un nom différent de celui affiché (car ce serait une carte différente).
• Une carte du même nom mais d’une édition différente de celle affichée (cherchez simplement la carte adéquate et vendez-la sur la page correspondante).
• Une carte dans une langue différente de celle affichée (choisissez simplement la bonne langue lors de la mise en vente de la carte).

Quand il s’agit d’évaluer vos cartes, vous devriez être rigoureux, et ne pas oublier qu’une carte NM ne peut être NM que si l’avant et l’arrière de la carte sont tous deux NM. Une carte associée à un commentaire « NM/EX » ne peut pas être présentée comme étant NM, mais seulement EX.
Un Playset est un groupement de quatre cartes identiques (c’est-à-dire, de la même édition, dans la même langue, dans le même état, etc…). Vous ne pouvez pas ajouter un playset à la vente si les cartes ne sont pas identiques. Veuillez dans ce cas les ajouter séparément.

2. Envoyer les articles

Assurez-vous que votre commande contienne bien tous les articles

Veuillez, vous assurer que vous avez bien emballé toutes les cartes achetées par votre client avant d’envoyer votre commande. Il n’y a rien de plus frustrant pour un acheteur que de recevoir une commande incomplète. Si cela devait arriver, cela signifie que vous allez tous deux perdre potentiellement du temps et de l’argent lorsque vous allez devoir vous assurer que l’acheteur reçoive bien tous ses articles. Si vous deviez vous rendre compte durant la préparation d’une commande qu’il vous manque une carte, n’envoyez pas votre commande. A la place, contactez l’acheteur. Il préfèrera peut-être annuler sa commande en totalité plutôt que de la recevoir avec une carte en moins.

La règle générale est la suivante : si une carte venait à manquer dans une commande, tous les frais nécessaires pour arranger la situation (pour que l’acheteur reçoive les cartes manquantes) seront à la charge du vendeur.

Assurez-vous que votre commande contienne les bons articles

C’est plus ou moins la même chose que le point précédent : veuillez vous assurer que vous possédez exactement ce que l’acheteur vous a commandé. Veuillez donc vérifier que tous les détails de chaque article soient corrects (extension, langue, première édition). Vous ne connaissez pas les préférences de l’acheteur, et même si vous pensez que l’extension n’a pas d’importance puisque la carte « fait la même chose », l’acheteur pense peut-être différemment, et il se pourrait qu’il achète cette carte en particulier afin de compléter son playset de quatre cartes identiques. De ce fait, si votre commande ne correspond pas exactement à ce qu’a choisi le client, ne l’envoyez pas ; contactez plutôt l’acheteur. Tous les frais résultant d’un envoi de mauvaises cartes (tels que les frais de retour ou les frais additionnels que l’acheteur pourrait avoir à payer afin d’obtenir la bonne carte) seront à la charge du vendeur.

Contactez l’acheteur avant l’envoi en cas de problème

Au moindre problème (carte manquante, carte d’une édition différente, évaluation un peu trop optimiste de l’état d’une carte), vous devez contacter l’acheteur avant l’envoi. Il n’y a rien de plus frustrant pour un acheteur que de recevoir un article qu’il n’a pas commandé. Etant donné que vous, le vendeur, devrez-vous acquitter des frais résultant de cette erreur, il est dans votre intérêt de ne pas envoyer une commande qui ne contiendrait pas les bons articles.

Assurez-vous de ne pas vous tromper dans l’adresse

Lorsque vous envoyez une commande, vous devez vous assurer que vous avez correctement écrit l’adresse de l’acheteur. Veuillez vérifier que vous n’avez pas oublié la moindre information. Il vaut mieux s’y prendre à deux fois. Car, si vous ne le faites pas, vous devrez probablement gérer le courrier perdu, tout simplement parce que vous aurez oublié la deuxième partie du numéro de la rue ou que vous aurez interverti deux chiffres du code postal.
De plus, vous devez vous assurer que vous avez bien indiqué une adresse de retour valide (c’est-à-dire, votre adresse). Si, pour n’importe quelle raison, votre courrier ne pouvait pas être livré (dans le cas où l’acheteur vous aurait communiqué une mauvaise adresse, ou que vous vous seriez trompé dans son adresse, voire même en cas d’erreur de la part des services postaux), le courrier vous sera renvoyé. En revanche, cela n’est possible que si vous avez indiqué une adresse de retour sur votre courrier. Tout courrier sans adresse de retour sera jeté. En outre, une adresse de retour permettra à l’acheteur d’identifier chaque envoi Cardmarket. En effet, certains acheteurs sont des professionnels qui peuvent avoir des dizaines de commandes à la fois, et en l’absence de nom sur l’enveloppe, ils auront beaucoup de mal à identifier votre commande Cardmarket, ce qui aura pour conséquence de retarder fortement la confirmation d’arrivée de votre courrier.

3. Communiquer avec les acheteurs

Répondez dans un délai raisonnable

En tant que vendeur, vous être responsable de vos commandes et de la satisfaction de votre acheteur. Même si vous êtes attentionné et que vous avez suivi les recommandations ci-dessus, il peut parfois arriver qu’une carte que vous avez envoyée pose problème. C’est là que le service client est extrêmement important. Et votre premier souci est de répondre à n’importe quel message envoyé par vos acheteurs dans un délai raisonnable. Il n’y a rien de pire que de contacter un vendeur parce qu’il a fait une erreur, pour se rendre compte qu’il ne répond pas. Votre acheteur aura l’impression que vous n’avez que faire des commandes que vous envoyez. Ne faites pas ça.

En tant que vendeur, vous devriez répondre aux messages de vos acheteurs sous 24 heures. Ce délai peut varier occasionnellement, mais en règle générale, il est inacceptable de répondre après plus de deux jours ouvrés. Veuillez noter que rejeter la requête de votre acheteur (« Bonjour, je suis désolé mais il manque une carte à la commande que je vous ai passée ? » - « Non, ce n’est pas vrai ») n’est pas une réponse acceptable.Vous devriez toujours essayer de trouver un compromis et des solutions aux éventuels problèmes que vous pourriez rencontrer. Et si vous ne parvenez pas à un accord avec l’acheteur, vous devriez alors contacter notre service client, nous expliquer la situation et nous demander des conseils ou de l’aide pour faire le médiateur avec l’acheteur. Nous sommes là pour ça.

Veuillez noter que nous sanctionnons les vendeurs qui ne donnent pas de suite aux problèmes signalés par leurs acheteurs.

Soyez respectueux

Lorsque vous communiquez sur Cardmarket, veuillez vous assurer que vous restez poli et que vous utilisez un langage correct. Prenez quelques secondes supplémentaires avant de commencer à écrire un message afin d’y inclure une salutation personnalisée pour votre acheteur. La communication n’en sera que plus aisée pour les deux parties impliquées. Une bonne communication est essentielle à la bonne résolution des problèmes. Vous n’imaginez pas combien de petites contestations ont conduit à de plus gros problèmes simplement parce que les gens utilisent un langage inadapté ou insultant.

Comment gérer les langues étrangères

Cardmarket est un marché européen. Nos utilisateurs viennent de plusieurs pays différents. Ainsi, il est fort probable que vous ayez des acheteurs dans plusieurs pays. Lorsque vous vendez à l’international sur Cardmarket, la langue de communication par défaut est l’anglais. Vous ne pouvez pas répondre à un utilisateur étranger dans votre langue natale, de la même façon qu’il ne peut pas s’attendre à ce que vous puissiez lire une réponse dans sa propre langue. C’est pourquoi l’anglais reste la meilleure solution.

A travers les années, nous avons pu constater que beaucoup de problèmes résultent de simples malentendus. Dans certains cas, l’acheteur comme le vendeur proposaient la même solution à leur problème (ils étaient d’accord l’un avec l’autre), mais leur faible capacité à communiquer en anglais signifiait qu’ils ne pouvaient tout simplement pas se comprendre l’un l’autre.
C’est aussi pourquoi nous déconseillons fortement l’usage de Google translate ou de tout autre traducteur automatique. Si votre anglais n’est pas assez bon pour que vous puissiez tenir une conversation normale telles que celles qui pourraient advenir dans le cadre d’une vente sur Cardmarket, vous devriez retirer la possibilité de vendre dans d’autres pays dans vos « options de vente ». Si malgré tout vous aviez un problème de langue avec un autre utilisateur, veuillez contacter notre Service Client et nous laisser assurer la médiation avec votre acheteur.

4. Gérer les différends

Plaintes concernant des articles manquants

Si votre acheteur vous contacte pour se plaindre que des articles sont manquants, la première chose que vous devriez faire est de revérifier votre stock. Notre expérience nous montre que, le plus souvent, les cartes manquantes sont le résultat d’un vendeur qui a tout simplement oublié de les envoyer. Si vous trouvez la carte, vous pouvez voir avec l’acheteur si celui préfère que vous la lui envoyiez dans un envoi séparé (vous devrez vous acquitter des frais de port supplémentaires) ou bien que vous lui offriez un remboursement. Si vous ne pouvez pas trouver la carte, alors un remboursement sera la solution la plus rapide dans la majorité des cas.

Veuillez noter que : si une carte venait à manquer, l’acheteur pourrait être contraint de payer plus cher s’il devait se la procurer auprès d’un autre acheteur (le prix de la carte pourrait avoir changé, mais surtout, la plupart du temps, l’acheteur devra payer des frais de ports supplémentaires). C’est vous, le vendeur, qui devrez vous acquitter de ces frais supplémentaires. Par conséquent, assurez-vous de ne jamais envoyer de commande incomplète !

Plaintes concernant la description des articles (état, version, etc…)

Il s’agit du problème le plus courant, mais aussi le plus « délicat », qu’on peut rencontrer en vendant des cartes d’occasion. Il existe tellement de cartes qu’il vous arrivera peut-être parfois de vous tromper d’édition ou de langue. De plus, les cartes d’occasion doivent être évaluées et, malheureusement, une telle évaluation implique forcément une part de « subjectivité », ce qui signifie que vous rencontrerez très sûrement des problèmes d’évaluation au cours de votre carrière de vendeur.

Compte tenu de la subjectivité inhérente à ces problèmes, la plupart d’entre eux devront être examinés et résolus par l’acheteur et le vendeur. Voici malgré tout quelques unes des meilleures choses que vous puissiez faire en tant que vendeur :

• Des erreurs peuvent se produire. Même si vous êtes sûr à 100% d’avoir envoyé la bonne carte, vous avez pu faire une erreur, alors veuillez prêter attention à la requête de l’acheteur.
• L’évaluation d’une carte est subjectif, et il n’y a pas de « vrai ou faux » entre les plus petites variations d’état. L’un des débats les plus courants sur Cardmarket est ainsi : « Est-ce que cette carte est NM ou EX ? » La vérité se situe souvent entre les deux, et il vaut donc mieux accepter qu’il y a un problème, mais qu’aucune des parties n’a tord.
• Si vous faites face à une erreur d’évaluation qui concerne une différence d’un seul degré (telle que la question du NM ou EX), notre règle d’or stipule qu’un remboursement à la hauteur de 10% de la valeur de la carte devrait faire pour une compensation adéquate.
• Si vous vous retrouvez coincé dans une discussion avec l’acheteur, veuillez contacter notre Service Client. Cependant, veuillez noter que, la plupart du temps, nous ne serons pas capable de vous aider à répondre à la question « ai-je évalué cette carte correctement ? » (c’est d’autant plus compliqué pour nous, étant donné que nous n’avons pas la carte entre nos mains), mais nous vous aiderons à trouver un moyen d’arriver à un compromis / à une solution qui, nous l’espérons, vous satisfera vous et votre acheteur.

Ainsi, si vous deviez recevoir une plainte, veuillez ne pas rejeter la requête de l’acheteur. Ecoutez plutôt ce qu’il a à vous dire et essayez de trouver un compromis. Si cela n’est pas possible, veuillez contacter le Service Client et laissez nous faire le médiateur avec l’acheteur.

Faire un retour / un remboursement comme il se doit

Parfois, il n’y a pas d’autre solution que de « rembobiner » la transaction toute entière, c’est-à-dire, que l’acheteur renvoie sa commande complète au vendeur afin d’obtenir un remboursement. Actuellement, Cardmarket n’offre pas de fonction de retour « intégrée », et cela doit donc être fait « manuellement ». Voici quelques conseils :

Informez Cardmarket du retour

Si vous avez convenu d’un retour (et, bien sûr, si vous ne pouvez pas vous mettre d’accord avec votre acheteur), veuillez en informer Cardmarket. Vous pouvez simplement nous dire que « telles cartes vont m’être retournées à cause d’un problème », ce sera amplement suffisant, mais nous avons besoin d’être tenus informés, afin que nous puissions vous aider.

Commandes bénéficiant du Service Trust de Cardmarket

Si votre commande bénéficiait du service Trust, l’argent est probablement toujours chez Cardmarket. Dans ce cas, vous n’aurez sûrement qu’à envoyer un remboursement à l’acheteur pour les frais de port et lui demander de vous retourner la carte en question. Une fois que vous l’aurez reçue, vous pourrez lancer une procédure de remboursement de la valeur de l’article. Seulement après que cela aura été fait, l’acheteur pourra confirmer la réception de la commande, ce qui mettra fin à la transaction.

Si l'acheteur avait déjà confirmé la réception de la commande, et qu’ainsi celle-ci a été « fermée » et l’argent versé sur votre compte, veuillez contacter notre Service Client pour que nous vous aidions à vous occuper du retour de vos articles.

Commandes ne bénéficiant pas du Service Trust

Pour les commandes plus petites qui n'ont pas de Service Trustee, nous recommandons aux vendeurs de proposer un remboursement d'un montant équivalent à "coût d'envoi + valeur de l'article" après réception des articles envoyés par l'acheteur, à moins que le vendeur ait accepté de rembourser l'acheteur en amont. La méthode d'envoi utilisée par l'acheteur devrait être identique à celle que vous avez utilisée, ce afin d'offrir le même niveau de sécurité tout en gardant les coûts d'envoi faibles. Veuillez, vous assurer que l'acheteur est satisfait par votre proposition de remboursement, et restez en contact avec l'acheteur pendant le processus de remboursement.

Si vous avez des question auxquelles nous n’avons pas répondu dans ce guide, ou si vous rencontrez des problèmes que nous n’avons pas mentionnés avec vos commandes, veuillez contacter notre Service Client dès que possible afin que nous puissions vous aider.