Verkäuferhandbuch

Als Verkäufer hat man auf Cardmarket einige Verpflichtungen. Über allem ist Dein Ziel, Deine Käufer zufrieden zu stellen. Zu diesem Zweck gibt es ein paar Richtlinien. Diese Leitlinien gliedern sich in vier Hauptpunkte:

1. Artikel zum Verkauf einstellen
2. Artikel verschicken
3. Kommunikation mit dem Käufer
4. Umgang mit Streitigkeiten

1. Artikel zum Verkauf einstellen

Finde den korrekten Artikel

Es ist sehr wichtig, dass Du Deinen Artikel auf der richtigen Seite einstellst. Die meisten Sammelkarten haben mehrere verschiedene Versionen (unterschiedliche Editionen, Promos, etc.). Es ist entscheidend, dass Du niemals einen Artikel auf der falschen Seite hochlädst. Zum Beispiel ist es nicht erlaubt eine Release Promo Karte als reguläre Foil Karte mit dem Kommentar „Release Promo Karte“ einzustellen. Dies wird im Fall einer Versendung zu einem ernsthaften Problem.

Verwende die korrekte Beschreibung

Im Normalfall wird die Kommentarsektion beim Einstellen von Artikeln nur sehr selten benutzt, da die wichtigsten Informationen von den vorgegebenen Einstellungsoptionen abgedeckt werden. Dennoch gibt es Ausnahmen, bei denen Du ein paar zusätzliche Informationen bereitstellen musst. Zum Beispiel:

• Gestempelte Karten (GP oder Ähnliches)
• Beschädigte Karten (Bitte genauen Mangel angeben, bspw. Wasserschaden)
• Karten mit deutlichen Zustandsunterschieden auf der Vorder- und Rückseite

Wenn Du zusätzliche Informationen bei einem Inserat angibst, sei so präzise wie es geht. Denk aber immer dran, dass nicht jeder Käufer automatisch ein langjähriger Sammler oder Spieler ist, dem alle Abkürzungen geläufig sind. Bitte beachte auch, dass Cardmarket eine internationale Plattform ist. Daher solltest Du sämtliche Kommentare auf Englisch veröffentlichen.

Sei streng mit Deiner Einschätzung von Karten

Wir haben einen ausführlichen Leitfaden veröffentlicht, mit dem Du genau den jeweiligen Kartenzustand bewerten kannst. Das Einschätzen des Zustands einer Magickarte ist keine Wissenschaft für sich, allerdings kann es Ausnahmefälle geben. Hier sind zwei Regeln, die dir bei der Bewertung von Karten helfen sollen:

• Verwende im Zweifelsfall eine niedrigere Überbewertete Karten werden zu Beschwerden führen.
• Wenn eine Karte nicht so aussieht, als wäre sie fabrikneu, dann stelle sie bitte auch nicht als “Near Mint“ ein.

Liste keine widersprüchlichen Informationen auf / Liste keine gemischten Playsets auf

Auf Cardmarket gibt es zwei Arten von Informationen, um Deine Angebote zu beschreiben: “maschinenlesbar“ und “freies Textfeld“. Die “maschinenlesbare“ Information enthält: Name, Set, Sprache, Kartenzustand, Foil, Signiert und Altered.

Diese Daten dürfen unter keinen Umständen durch einen Kommentar überschrieben oder modifiziert werden. Folgendes ist daher nicht erlaubt:

• Eine Karte mit einem anderen Namen als die angezeigte Karte (dann wäre es eine andere Karte).
• Eine Karte mit dem gleichen Namen, aber aus einem anderen Set kommt (suche nach der richtigen Karte+Edition und stell sie auf der richtigen Seite ein).
• Eine Karte mit der falschen Sprache als die angezeigte Karte (achte beim Einstellen auf die richtige Sprache).

Wenn es um die Einstufung einer Karte geht solltest Du streng sein. Beachte, dass eine NM Karte nur dann NM ist, wenn Vorder- und Rückseite NM sind. Eine Karte mit dem Kommentar “NM/EX“ kann nicht als NM, sondern nur als EX eingestellt werden.

Ein Playset enthält vier identische Karten (gleiches Set, Sprache, Zustand etc.). Du darfst kein Playset einstellen, das nicht identisch ist. Bitte stelle sie in dem Fall einzeln ein.

2. Artikel verschicken

Achte auf die Vollständigkeit aller Artikel bei Bestellungen

Bitte vergewissere dich vor dem Verschicken, dass Du alle verkauften Artikel verpackt hast. Nichts ist für den Käufer frustrierender, als eine Bestellung mit fehlenden Karten zu erhalten. Wenn dies passiert, verlierst Du und der Käufer Zeit und Geld, da Du sicherstellen musst, dass der Käufer nachträglich die korrekten Karten erhält. Falls Du bei der Versandvorbereitung bemerkst, dass eine Karte fehlt, dann verschicke die Bestellung nicht. Stattdessen kontaktierst Du den Käufer. Eventuell möchte er die Bestellung eher stornieren, als eine fehlende Karte nicht zu erhalten.

Die allgemeine Regel lautet: Fehlt eine Karte in einer Bestellung, müssen alle zur Behebung der Situation notwendigen Kosten (um dem Käufer die fehlenden Karten zukommen zu lassen) vom Verkäufer getragen werden.

Achte auf die Richtigkeit aller Artikel bei Bestellungen

Dieser Punkt ist dem vorherigen sehr ähnlich: stelle sicher, dass der Käufer exakt das erhält, was er bestellt hat. Achte also bitte darauf, dass alle Details der Artikel korrekt sind (Erweiterung, Sprache, 1. Edition). Du kennst die Präferenzen des Käufers nicht. Selbst wenn Du denkst, dass die Erweiterung keine Rolle spielt, weil die Karte “das Gleiche tut“, könnte der Käufer die Karte gekauft haben, um sein Playset aus vier identischen Karten zu vervollständigen. Daher gilt: wenn irgendein Teil der Bestellung nicht dem entspricht, was vereinbart wurde, dann verschicke die Bestellung nicht. Stattdessen kontaktierst Du den Käufer. Alle Kosten, die durch den Versand falscher Karten entstehen (wie z.B. Rücksendekosten oder zusätzliche Kosten für den Käufer) sind vom Verkäufer zu tragen.

Kontaktiere den Käufer vor der Versendung bei Problemen

Wenn es irgendein Problem gibt (fehlende Karte, Karte aus einer anderen Edition, eine zu optimistische Zustandsbeschreibung etc.), dann nehme mit dem Käufer Kontakt auf bevor Du die Bestellung verschickst. Nichts ist für den Käufer frustrierender, als einen Artikel zu erhalten, den er nicht bestellt hat. Da Du als Verkäufer alle Kosten tragen musst, die aus diesem Fehler resultieren, tust Du dir selbst einen großen Gefallen, indem Du keine Bestellung versendest, die falsche Artikel enthält.

Achte auf die richtige Adressierung

Wenn Du eine Bestellung versendest, musst Du sicherstellen, dass Du die korrekte Adresse vom Käufer erhältst. Achte bitte darauf, keine Informationen auszulassen. Es ist stets hilfreich die Adresse doppelt zu überprüfen. Wenn Du das nicht tust, findest Du dich unter Umständen in der Situation wieder, dass Du mit einem verloren gegangenen Brief zu tun hast, nur weil Du den zweiten Teil der Hausnummer vergessen hast oder die Postleitzahl verdreht hast.

Außerdem musst Du sicherstellen, dass Du eine gültige Rücksendeadresse (d.h. Deine Adresse) angibst. Wenn der Brief aus irgendeinem Grund nicht zugestellt werden kann (der Käufer gibt eine falsche Adresse an, Du gibst eine falsche Adresse an, die Postfiliale macht einen Fehler), wird der Brief wieder zurückgeschickt. Dies geschieht jedoch nur, wenn Du eine Rücksendeadresse auf dem Brief angibst. Briefe ohne eine Rücksendeadresse werden weggeworfen. Darüber hinaus ist es für den Käufer hilfreich die richtige Cardmarket Sendung zu identifizieren, wenn Du eine Rücksendeadresse angibst. Es gibt professionelle Käufer, die Dutzende von Bestellungen auf einmal bekommen. Ohne Adresse auf dem Brief ist es dann sehr schwer Deine Bestellung zuzuordnen. Dies führt zu extrem verspäteten Ankunftsbestätigungen.

3. Kommunikation mit dem Käufer

Antworte rechtzeitig

Als Verkäufer hast Du dafür zu sorgen, dass Bestellungen zur Zufriedenheit des Käufers abgewickelt werden. Selbst wenn Du noch so vorsichtig bist und alle Richtlinien befolgt hast, kann es trotzdem zu einem Problem mit einer Karte kommen. Jetzt wird der Kundenservice sehr wichtig. Und der wichtigste Teil ist, dass Du immer rechtzeitig auf jede Nachricht eines Käufers antwortest. Nichts ist schlimmer, als einen Verkäufer zu kontaktieren, der einen Fehler gemacht hat, nur um herauszufinden, dass dieser Verkäufer nicht auf die Nachrichten antwortet. Es wird sich für Deinen Käufer so anfühlen, als ob Du dich nicht um Bestellungen kümmerst, die Du verschickst. Tu das nicht.

Als Verkäufer solltest Du in der Regel innerhalb von 24 Stunden auf die Nachrichten der Käufer antworten. Gelegentlich kann es länger dauern, aber als Faustregel gilt, dass Antworten, die länger als zwei Arbeitstage dauern nicht zu akzeptieren sind. Bitte beachte, dass einfache Ablehnungen (“Hallo, es tut mir leid, aber eine Karte fehlte in meiner Bestellung bei Ihnen“ – “Nein, tut sie nicht“) keine zu akzeptierenden Antworten sind. Du solltest immer bereit sein, Kompromisse einzugehen und Lösungen für auftretende Probleme zu finden. Und wenn Du keine Einigung mit dem Käufer erzielen kannst, dann solltest Du dich an unseren Kundensupport wenden, die Situation erläutern und nach einer Beratung oder einem Schlichtungsgespräch fragen. Dafür sind wir da.

Bitte beachte, dass wir Verkäufer sanktionieren, die nicht auf von ihren Käufern gemeldete Fragen antworten.

Sei Respektvoll

Wenn Du auf Cardmarket kommunizierst, dann stelle bitte sicher, dass Du stets höflich bist und die passende Sprache verwendest. Nimm dir ein paar Sekunden Zeit, um Deine Nachricht mit einem persönlichen Gruß an den Käufer zu starten. Dies erleichtert die anschließende Kommunikation für alle Beteiligten. Gute Kommunikation ist der Schlüssel zur Lösung von Problemen. Du kannst dir nicht vorstellen, wie viele kleine Konflikte in große Probleme übergehen, nur weil die handelnden Personen eine unsachgemäße oder beleidigende Sprache verwenden.

Wie man mit fremden Sprachen umgeht

Cardmarket ist eine europäische Plattform. Wir haben Nutzer aus vielen verschiedenen Ländern. Dementsprechend ist es sehr wahrscheinlich, dass Du Käufer aus anderen Ländern haben wirst. Wenn Du international auf Cardmarket verkaufst, sollte Deine Kommunikation standardmäßig auf Englisch erfolgen. Du kannst nicht einem fremden Nutzer in Deiner Muttersprache antworten und ebenso wenig kann er von Dir erwarten, dass Du eine Antwort in seiner Sprache lesen kannst. Deswegen ist Englisch der richtige Weg.

Über die Jahre haben wir gemerkt, dass viele Probleme durch schlichte Missverständnisse entstanden sind. Es gab Fälle, in denen sowohl der Käufer als auch der Verkäufer die gleiche Lösung für ihr Problem angeboten haben (sie stimmten miteinander überein). Durch ihre schlechte Kommunikation auf Englisch haben sie sich aber einfach gegenseitig nicht verstanden.

Das ist auch ein Grund, warum wir dringend davon abraten, Google-Übersetzer oder andere maschinelle Übersetzer zu benutzen. Wenn dein Englisch nicht gut genug ist, um eine normale Konversation zu führen, die bei einem Verkauf auf Cardmarket immer entstehen kann, dann solltest Du in Deinen “Verkaufsoptionen“ den Verkauf in andere Länder ablehnen. Falls Du dennoch auf eine Sprachbarriere mit einem anderen Benutzer stoßen solltest, dann wende dich bitte an unseren Kundensupport. Wir helfen Dir bei der Vermittlung.

4. Umgang mit Streitigkeiten

Beschwerden über fehlende Artikel

Wenn Du eine Beschwerde von einem Deiner Käufer erhältst, dass Artikel fehlen, solltest Du als Erstes Deinen Bestand nochmals kontrollieren. Unserer Erfahrung nach liegt der häufigste Grund für fehlende Karten darin, dass der Verkäufer einfach vergessen hat, sie zu versenden. Wenn Du die Karte findest, kannst Du mit dem Käufer besprechen, ob Du die fehlende Karte in einer separaten Sendung nachschickst (zusätzlich anfallende Kosten sind von Dir zu tragen) oder ob eine Rückerstattung besser wäre. Wenn Du die Karte nicht finden solltest, dann ist eine Rückerstattung in der Regel die schnellste Lösung.

Achtung: wenn eine Karte fehlt, kann der Käufer höhere Kosten haben, wenn er die Karte von einem anderen Verkäufer kaufen muss (der Kartenpreis kann sich geändert haben, und meistens muss er zusätzliche Versandkosten bezahlen). Diese zusätzlichen Kosten müssen von Dir, dem Verkäufer, bezahlt werden. Daher stelle bitte immer sicher, dass Du niemals unvollständige Bestellungen versendest!

Beschwerden über Artikelbeschreibungen (Kartenzustand, Version etc.)

Dies ist das häufigste und auch “kniffligste“ Problem beim Verkaufen von gebrauchten Sammelkarten: Es gibt so viele Karten im Umlauf, dass Du mitunter die Edition oder die Sprache falsch verstehst. Darüber hinaus müssen gebrauchte Sammelkarten mit einer Zustandsbeschreibung eingestuft werden. Leider Gottes bringt das Einstufen von Karten immer eine gewisse “Subjektivität“ mit sich. Ab einem gewissen Punkt wird daher den meisten Verkäufern in ihrer Verkaufshistorie eine falsche Einstufung des Kartenzustandes unterlaufen.

Angesichts der angesprochenen Subjektivität müssen die meisten dieser Probleme zwischen dem Verkäufer und Käufer besprochen werden. Dennoch geben wir Dir im Folgenden ein paar bewährte Vorgehensweisen:

• Fehler passieren. Selbst wenn Du dir 100% sicher bist, dass Du die richtige Karte geschickt hast, könnte es einen Fehler gegeben haben. Höre Dir deshalb immer an, was der Käufer zu sagen hat.
• Die Einschätzung des Kartenzustands ist subjektiv und bei kleineren Diskrepanzen gibt es kein “richtig oder falsch“. Eine der häufigsten Diskussionen auf Cardmarket lautet: “Ist diese Karte NM oder EX?“. Die Wahrheit liegt meistens zwischen den beiden Angaben und deshalb ist es am besten zu akzeptieren, dass es ein Problem gibt. Weder der Käufer noch der Verkäufer liegt hier falsch.
• Wenn Du mit einer Zustandsbeschreibung einer Karte ein Problem hast (wie die NM oder EX Frage), dann ist unsere Faustregel, dass eine 10%ige Rückerstattung des Wertes der Karte eine angemessene Entschädigung ist.
• Wenn Du in einer festgefahrenen Diskussion mit dem Käufer steckst, dann kontaktiere bitte den Kundensupport. Bitte beachte jedoch, dass wir Dir in den meisten Fällen nicht bei der Beantwortung der Frage “Habe ich diese Karte richtig eingestuft“ behilflich sein können. Aber wir werden Dir helfen, zu einem Kompromiss oder einer Lösung zu kommen, die hoffentlich Dich und den Käufer glücklich macht.

Wenn Du also eine Beschwerde erhältst, dann wende dich nicht vom Käufer ab. Stattdessen sollst Du dir sein Problem anhören und versuchen, einen gemeinsamen Kompromiss zu finden. Wenn das nicht möglich ist, dann kontaktierst Du bitte den Kundensupport und lässt uns vermitteln.

Eine passende Rückerstattung veranlassen

Manchmal gibt es keine andere Möglichkeit, als die komplette Transaktion “rückgängig“ zu machen. Das bedeutet, dass der Käufer die gesamte Bestellung zurückschicken muss, um eine volle Rückerstattung zu erhalten. Derzeit gibt es auf Cardmarket keine “eingebaute“ Rücksendungsfunktion. Daher muss diese “manuell“ durchgeführt werden. Hier sind ein paar Richtlinien:

Informiere Cardmarket über die Rücksendung

Wenn Du dich über eine Rücksendung geeinigt hast (und auch wenn Du dich nicht geeinigt hast), informiere bitte Cardmarket darüber. Eine einfache Nachricht wie “Karten X, Y und Z werden zurückgeschickt, weil es ein Problem gab“ reicht vollkommen aus. Aber wir müssen in jedem Fall informiert werden, damit wir behilflich sein können.

Die Lieferung verwendet den Treuhandservice von Cardmarket

Wenn Deine Bestellung mit dem Treuhandservice verschickt wurde, dann befindet sich das Geld eventuell noch bei Cardmarket. In diesem Fall kannst Du dem Käufer einfach eine Rückerstattung für die Versandkosten schicken und ihn die Karte an dich zurückschicken lassen. Sobald Du die Karte erhalten hast, kannst Du eine weitere Rückerstattung für den Artikelwert veranlassen. Erst dann sollte der Käufer die Ankunft der Bestellung bestätigen, um die Transaktion abzuschließen.

Sollte der Käufer bereits die Ankunft der Bestellung bestätigt haben und daraus resultierend die Bestellung “abgeschlossen“ worden sein und Du das Geld erhalten haben, dann kontaktiere bitte den Kundensupport für weitere Anleitungen, wie die Rücksendung zu handhaben ist.

Bestellungen ohne Treuhandservice

Bei kleineren Bestellungen, die den Treuhandservice von Cardmarket nicht in Anspruch nehmen, leistet man als Verkäufer, die Rückerstattung über “Versandkosten + Artikelwert“, sobald man die beanstandete Ware erhalten hat, selbst. Die Versandart, die der Käufer verwendet, sollte identisch mit dem Versand sein, den Du verwendet hast. Damit wird die gleiche Menge an Sicherheit gewährleistet und gleichzeitig werden die Kosten niedrig gehalten.

Wenn Du Fragen hast, die in dem obigen Leitfaden nicht behandelt wurden oder Probleme hast, die nicht erwähnt wurden, dann kontaktiere bitte unseren Kundensupport. Wir helfen dir dabei, Deine Bestellungsprobleme zu lösen.