Service TRUST

Une des mesures de sécurité les plus importantes sur Cardmarket est le service TRUST. En utilisant ce service, le paiement d'une commande ne sera tranféré au vendeur qu'après confirmation de l'acheteur qu'il a bien recu la commande.

Pour pouvoir benificier du service TRUST, il est obligatoire que la commande soit envoyée par courrier suivi (lettre recommandée, paquet recommandé) afin de pouvoir vérifier la bonne distribution de la commande par le numéro de suivi que vous recevez lorsque vous envoyez la lettre dans votre bureau de poste.

Nous recommandons fortement que le vendeur communique le numéro de suivi à l'acheteur par message sur Cardmarket. Ainsi l'acheteur pourra-t-il suivre la commande et assurer la bonne réception (ou aller la récupérer à son bureau de poste).

Vérifier le statut de la commande

Toute commande envoyée en recommandé possède un numéro de suivi unique qui permet de pouvoir la suivre. Le numéro de suivi a généralement le format suivant :

RR123456789XX (XX étant le code pays de l'expéditeur, par ex. FR pour la France)

Tous les service postaux européens possèdent un site web où l'on peut suivre les envois. Alternativement vous pouvez aussi utiliser un site de suivi global comme https://track24.net/.

Résultats du suivi

Il existe differents statuts de l'envoi et quelques formulations peuvent être ambigües. Merci de bien vouloir vérifier que votre envoi est bien arrivé (et que cela veut dire arrivé chez le destinataire, pas arrivé dans le pays du destinataire). Cherchez donc les termes suivants :

  • EN: arrived ou delivered
  • DE: angekommen ou zugestellt
  • ES: entregado
  • FR: distribué
  • IT: consegnato (al destinatario)

Ceci veut dire que la commande est bien arrivée. Cependant, si vous trouvez :

  • EN: The item was scanned in the country of destination
  • DE: Die Sendung wurde im Zielland erfasst
  • ES: Llegada a la oficina internacional de destino
  • FR: En cours de traitement à XXX
  • IT: in lavorazione ai Centri Postali

cela veut dire que la commande n'est pas arrivée, donc merci d'attendre que le statut change. S'il n'y pas de changement en 7 jours, vous devriez déposer une réclamation (voir plus loin).

Demander la confirmation d'une commande arrivée (cas de 7 jours)

Si vous avez vérifié avec succès que votre commande est bien arrivée au destinataire, mais que celui-ci ne confirme pas l'arrivée sous 2 jours ouvrables, vous devrez tout d'abord contacter l'acheteur et lui demander de bien vouloir confirmer l'arrivée. S'il ne le fait pas sous 3 jours ouvrables, merci de contacter notre équipe de Support pour demander la confirmatin de l'arrivée, en indiquant les informations suivantes :

  • le numéro de suivi de la Poste
  • la date d'envoi

Nous allons alors vérifier l'arrivée puis donner 7 jours à l'acheteur pour confirmer l'arrivée. S'il ne confirme pas l'arrivée ou ne nous communique pas de problème avec la commande dans ce délai, nous confirmerons l'arrivée. Le processus est illustré sur le diagramme suivant :

Reporter une commande non arrivée (cas de 14 jours)

En tant qu'acheteur, si vous attendez une commande suivie depuis plus de 7 jours, merci de contacter le vendeur pour lui demander de bien vouloir vous envoyer le numéro de suivi. Avec cette information, vous pourrez savoir ce qui s'est passé avec votre commande. Souvent, la lettre a été déposée au bureau de poste et vous pourrez aller la retirer au guichet.

Si vous n'avez pas encore reçu la commande et que plus de 14 jours se sont écoulés depuis que le vendeur a confirmé l'envoi sur Cardmarket, merci de nous alerter en allant dans Mes Achats -> Commandes envoyées et en cliquant sur Arrivé ? -> NON. Le bouton [NON] n'est visible que si plus de 14 jours se sont écoulés depuis que le vendeur a confirmé l'envoi.

Ceci déclenchera la procédure suivante :

  1. Le vendeur recevra un message lui demandant de nous communiquer le numéro de suivi et de déposer une réclamation à la Poste pour la commande disparue ;
  2. Cardmarket placera la commande sous investigation

Le vendeur dispose d'un délai de 14 jours pour fournir le numéro de suivi à l'acheteur et pour déposer une réclamation à la Poste. S'il ne parvient pas à fournir les documents nécessaires dans ce délai, nous rembourserons la commande.

S'il a déposé une réclamation, il faudra attende le résultat de l'enquête. Trois cas sont possibles :

  • La Poste retrouve la lettre "perdue" et la distribue à l'acheteur. Dans ce cas, l'acheteur peut confirmer l'arrivée et conclure la transaction.
  • La Poste retrouve la lettre "perdue" et la renvoie au vendeur. Dans ce cas, vendeur et acheteur pourront convenir d'un nouvel envoi ou d'un remboursement.
  • La Poste confirme avoir perdu la lettre et indemnise le vendeur. Cardmarket va alors rembourser la commande à l'acheteur. Le vendeur peut alors demander une compensation supplémentaire à Cardmarket.

NB : La recherche par la Poste peut durer jusqu'à 3 mois, c'est pourquoi nous allons toujours attendre la fin du processus de recherche avant de prendre la décision de confirmer l'arrivée d'une commande ou de la rembourser. Une fois ce délai écoulé, l'acheteur pourra nous contacter à nouveau pour demander le remboursement de la commande.

Pour toute information supplémentaire sur le service TRUST, merci de bien vouloir contacter notre Service Client. Merci de bien vouloir nous envoyer le numéro de commande Cardmarket ainsi que le numéro de suivi de la Poste dans votre message.