Guía del vendedor

Ser vendedor en Cardmarket implica algunas obligaciones. Tu objetivo es, por encima de todo, que tus compradores estén satisfechos. Por eso, aquí tienes unas pautas para saber cómo conseguirlo. Estas normas se dividen en cuatro aspectos importantes:

1. Poner artículos en venta
2. Enviar artículos
3. Comunicación con compradores
4. Gestión de problemas

1. Poner artículos en venta

Encontrar el artículo correcto

Es muy importante que listes tu artículo en la página correcta. La mayoría de las cartas tienen varias versiones diferentes (edición distinta, versión promocional, etc.). Es vital que no pongas una carta a la venta en la página errónea. Por ejemplo, poner una carta de una versión promo como una carta foil normal con el comentario “Promo”, es algo que no se debe hacer que puede conllevar problemas muy serios en caso de que te compren la carta.

Usar la descripción correcta

En muy contadas ocasiones es necesario hacer uso del apartado de comentarios, ya que la mayor parte de la información se puede indicar en las opciones de venta. Sin embargo, hay algunos casos en los que es necesario aportar información complementaria. Por ejemplo:

• Cartas selladas (sellos de GP o de otro tipo)
• Cartas dañadas (describe el daño detalladamente, p.ej: dañado por agua)
• Cartas con una gran diferencia en el estado entre la parte delantera y la trasera

Si necesitas dar información adicional a una oferta, asegúrate de ser lo más preciso posible. Recuerda que no todos los compradores son jugadores o coleccionistas experimentados, puede que no sepan todas las abreviaturas que uses en el comentario. Ten en cuenta que Cardmarket es un mercado internacional, si publicas algún comentario, por favor hazlo en inglés.

Sé estricto en el estado de las cartas

Hemos publicado una guía completa de cómo indicar el estado de las cartas. El estado de las cartas no es una ciencia exacta, tiene muchos matices. Hay dos reglas que te pueden ayudar a indicar el estado de la carta correctamente:

• Cuando dudes, usa un estado inferior. Cartas con un estado poco estricto puede llevar a quejas o conflictos con compradores.
• Si la carta no parece nueva, no la pongas a la venta como "Near Mint".

No des información contradictoria

En Cardmarket, hay dos tipos de información que se utilizan para describir tus ofertas: "legible por una máquina" y "texto libre. La información "legible por una máquina" contiene: nombre, expansión, idioma, estado, foil firmado y alterado.

Un comentario no debe contradecir ni modificar estos datos en ningún caso, así que no pongas a la venta:

• Una carta con un nombre diferente del nombre que tiene la carta ofertada (eso sería una carta distinta).
• Una carta con el mismo nombre pero de otra expansión diferente de la carta ofertada (busca la carta correcta y ponla a la venta en la página de expansión correcta).
• Una carta con un idioma distinto del idioma de la carta ofertada (busca el idioma correcto a la hora de poner la carta a la venta).

Por lo que respecta al estado de la carta, tienes que ser  estricto y ten en cuenta que una carta NM es tan solo NM si la parte delantera y trasera son NM. Una carta con el comentario "NM/EX" solo se puede poner a la venta como EX y no como NM.

2. Enviar artículos

Asegúrate de que el pedido tiene todos los artículos

Asegúrate de que has empaquetado todas las cartas que te han comprado antes de mandar el medido. Hay muy pocas cosas más frustrantes para un comprador que recibir un pedido incompleto. Si esto ocurre, significa que potencialmente vas a perder tiempo y dinero asegurándote de que el comprador reciba el artículo correcto. Si te percatas de que falta una carta cuando estás preparando el pedido, no envíes el pedido. En vez de eso, ponte en contacto con el comprador. Quizá prefiera cancelar el pedido antes que recibir un pedido incompleto.

La norma general es: Si falta una carta en un pedido, todos los costes necesarios para solucionar esta situación (para que el comprador reciba la carta que falta) corren a cargo del vendedor.

Asegúrate de que el pedido contiene todos los artículos

Este punto es muy parecido al anterior: Por favor, asegúrate de que envías exactamente lo que el comprador te ha comprado. Revisa bien todos los detalles de cada artículo (expansión, idioma, 1ª edición). No conoces las preferencias del comprador, así que si piensas que la expansión no importa porque la carta “hace lo mismo”, es posible que el comprador no piense igual, ya que puede interesarse por esa carta para completar un playset de cuatro cartas idénticas. En resumen, si una parte del pedido no es exacta a lo que te ha pedido el comprador, no envíes el pedido. En lugar de enviarlo, ponte en contacto con el comprador. Cualquier coste adicional debido a enviar las cartas erróneas (como gastos de envío de vuelta o gastos del comprador para comprar la carta correcta), deben correr a cargo del vendedor.

Ponte en contacto con el comprador antes de enviar cuando haya problemas

Si hay algún problema (una carta que falte, carta de otra edición, estado de la carta que pueda ser demasiado optimista), tienes que ponerte en contacto con el comprador antes de mandar el pedido. Hay pocas cosas más frustrantes para un comprador que recibir algo que no ha pedido. Por ello, el vendedor tiene que correr con los gastos resultantes de ese error, te estás haciendo un gran favor a ti mismo cuando no envías un pedido con artículos erróneos.

Revisa que la dirección sea la correcta

Cuando envíes un pedido, tienes que asegurarte de que escribes la dirección del vendedor correctamente. Revisa que no te falte información en la dirección. Es mucho mejor comprobarlo varias veces. Ya que, si no lo haces, probablemente tendrás que tratar con una carta perdida porque te olvidaste de la segunda parte del número de la casa o invertiste por error dos números del código postal.

También, tienes que incluir una dirección de remitente (tu dirección). Si, por algún motivo la carta no se puede entregar (puede ser por un error del comprador al darte equivocarse cuando puso su dirección, a que cometieras un error al escribir la dirección o incluso un error por parte de correos), la carta volverá a ti. Esto solo ocurrirá solo si pusiste el remitente en el paquete que enviaste. Los envíos sin remitente que no se puedan entregar se quedarán extraviados. Una dirección de remitente también ayuda al comprador a identificar el pedido correcto en Cardmarket. Hay compradores profesionales que tienen docenas de pedidos que llegan casi al mismo tiempo, de modo que si no hay remitente, le será muy difícil identificar cuál es tu pedido, lo que puede retrasar la fecha de llegada.

3. Comunicación con compradores

Responde dentro de un plazo razonable

Como vendedor, eres responsable de completar los pedidos para satisfacer a tu comprador. Incluso siendo cuidadoso y siguiendo los puntos anteriores de esta guía, aún puede haber algún problema con alguna carta que hayas mandado. Ahí es donde se ve la importancia de la atención que le des al comprador. Y la parte más importante es responder al comprador dentro de un plazo razonable. Hay pocas cosas peores que contactar con un vendedor para tratar un problema y que no te responda. Le daría al comprador la sensación de que el vendedor no cuida sus ventas. No hagas esto por favor.

Como vendedor, es recomendable responder los mensajes del comprador en unas 24 horas. A veces, se puede tardar más, pero como regla estándar, cualquier respuesta que tarde más de dos días laborables en llegar, no es algo aceptable. Ten en cuenta que si te dicen: “Hola, perdona pero creo que se te olvidó una carta de mi pedido. ¿Puede haber sido un descuido al empaquetarlo?”, no le respondas diciendo: “No, no me he equivocado”. Se debería intentar llegar a soluciones cada vez que aparezca algún problema.  Y si no se puede encontrar a algún acuerdo con el comprador, puedes ponerte en contacto con el equipo de atención al cliente, explicar la situación y pedir consejo o mediación para tratar el problema. Para eso estamos nosotros.

Recuerda que tenemos que penalizar a los vendedores que no respondan a los problemas de los compradores.

Sé respetuoso

Cuando te comuniques en Cardmarket, sé educado y haz uso de un lenguaje apropiado. Conviene tomar unos segundos para escribir una frase inicial de saludo al comprador. Esto hace que la comunicación sea más fluida para todas las partes involucradas. Una buena comunicación es clave tratar los problemas. No te imaginarías la cantidad de conflictos pequeños que escalan hasta convertirse en problemas grandes solo porque la gente usa un lenguaje no apropiado o hiriente.

Comunicarse en lengua extranjera

Cardmarket es un mercado europeo. Tenemos usuarios de muchos países distintos. Así que es probable que tengas compradores de otros países. Si vendes a otros países en Cardmarket, la comunicación debería ser inicialmente en inglés. No puedes responder a un usuario extranjero en tu propio idioma, del mismo modo que no se espera que puedas leer la respuesta en el idioma nativo del comprador. Por ello, usar el inglés es la solución más sencilla.

Durante años, hemos visto muchos problemas que surgen de simples malentendidos. Ha habido casos en los que comprador y vendedor proponían la misma solución al problema (estaban de acuerdo el uno con el otro) pero su capacidad limitada para comunicarse con el otro en inglés, les impedía entenderse.

Por este motivo desaconsejamos el uso del traductor de Google y de otras traducciones automáticas. Si tu inglés no es lo suficiente para tener una conversación que pueda surgir de tus ventas, deberías prescindir de vender a otros países, cosa que puedes cambiar en “Cuenta > Configuración > Países a los que envías”. Si aun así te encuentras con alguna barrera lingüística con otro usuario, ponte en contacto con el servicio de atención al cliente y deja que te ayudemos.

4. Gestión de problemas

Quejas por artículos que faltan

Si tu comprador se pone en contacto contigo para quejarse de artículos que faltan, la primera cosa que tienes que hacer es revisar tus existencias. Nuestra experiencia nos dice que la razón más habitual de que falte alguna carta es porque al vendedor se le olvidó enviarla. Si encuentras la carta, puedes tratar con el comprador si quiere que le envíes la carta en otro envío separado (tienes que pagar gastos adicionales de este segundo envío) o si prefiere recibir un reembolso. Si no puedes encontrar la carta, un reembolso suele ser la solución más rápida.

Recuerda: Si falta una carta, el comprador puede tener costes adicionales porque tiene que comprar la carta de otro vendedor (el valor de la carta puede haber variado, pero la mayoría de las veces tendrá que pagar unos nuevos gastos de envío). Tendrás que pagar esos costes adicionales. Por ello, revisa bien que envías los pedidos completos.

Quejas por la descripción (estado de la carta, versión, etc.)

Este es el problema más frecuente y también el más “delicado” cuando se venden cartas: Hay muchas cartas en las que te puedes equivocar al identificar la expansión. También, las cartas usadas tienen que tener un estado que las defina y, ay qué pena, el estado de la carta tiene un componente de subjetividad, así que los problemas con el estado de la carta es algo con lo que un vendedor se va a encontrar en algún momento de su actividad.

Dada la subjetividad, la mayoría de estos problemas tiene que tratarse entre comprador y vendedor. Aún así aquí hay algunos consejos para el vendedor:

• Los errores ocurren. Incluso si estás seguro al 100% de que has enviado la carta correcta, puede haber algún error, por ello te pedimos que escuches al comprador.
• El estado de las cartas es algo subjetivo y no hay "buenos o malos" en una discrepancia menor. Uno de los argumentos más comunes en Cardmarket es: "¿Es la carta NM o EX?" La verdad suele estar casi siempre entre esos dos conceptos, así que es mejor aceptar que hay un problema y que ninguna de las dos partes está equivocada.
• Si estás tratando un problema de estado de carta con tan solo un grado de diferencia (como el ejemplo de NM o EX), nuestra regla de oro es que un reembolso del 10% bastará como compensación.
• Si estás atascado en la negociación con el comprador, por favor, ponte en contacto con nuestro equipo de atención al cliente. Sin embargo, hay que tener en cuenta que nosotros no podemos responder a la pregunta “¿He indicado el estado de esta carta correctamente?” (para nosotros es mucho más difícil, porque no tenemos la carta delante), pero te ayudaremos encontrar una solución que os deje tanto a comprador como vendedor satisfechos.

Así que si has recibido una queja, no le vuelvas la espalda al comprador. En vez de eso, escucha su problema e intenta encontrar una solución. Si no es posible, ponte en contacto con el equipo de atención al cliente para que nosotros mediemos.

Hacer una devolución o reembolso correctamente

A veces no hay otra solución que “deshacer el camino hecho”, es decir, que el comprador devuelva el pedido entero al vendedor para recibir un reembolso total. Actualmente Cardmarket no ofrece una función de devolución integrada, por ello se tiene que hacer “manualmente”. Aquí hay unas pautas de cómo hacerlo:

Informar a Cardmarket de la devolución

Si has acordado una devolución (y por supuesto si no llegas a un acuerdo), ponte en contacto con Cardmarket para informar de ello. Un simple "las cartas X, Y y Z van a ir devueltas porque ha habido un problema" es suficiente, pero tenemos que estar informados para que podamos ayudarte.

El envío fue con el servicio Trust de Cardmarket

Si uno de tus pedidos se usó con el servicio Trust, el dinero está probablemente en Cardmarket. En este caso, puedes enviar al comprador un reembolso de los gastos de envío de vuelta y que te devuelva el pedido. Una vez recibas la carta, puedes hacerle algún reembolso adicional por el valor del artículo. Solo en ese caso el comprador debe confirmar la llegada para terminar la transacción.

Si el comprador ya ha confirmado la llegada y por ello se ha “cerrado” el pedido y has recibido el dinero, ponte en contacto con el equipo de atención al cliente de Cardmarket para más información de la devolución.

Pedidos sin servicio Trust

En caso de reembolsar pedidos mas pequeños que no usen el trustee service, nosotros sugerimos que el vendedor reembolse el “coste de envío + valor del articulo” al recibir la mercancía del comprador al menos que el vendedor esté de acuerdo con reembolsar al comprador por adelantado. El método de envió usado por el comprador debería ser igual al que se ha usado para enviar para así ofrecer la misma seguridad mientras se mantienen los costos bajos. Por favor asegúrate de que el comprador esté contento con el método de envió que has sugerido y mantener comunicación con el comprador durante el proceso de reembolso.

Si tienes alguna pregunta con tus pedidos que no esté respondida en esta guía, ponte en contacto con el equipo de atención al cliente cuando puedas para que podamos ayudarte a resolver los problemas con tus pedidos.